ITIL – Service Desk.
Im Ticket Management sind alle Call-Informationen übersichtlich dargestellt. Die Listen und Tabellen lassen sich individuell anpassen. Aus frei definierbaren Vorlagen können neue Service Requests zu komplexe Parent-Child-Tickets aufbereitet werden. |
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ITIL – Configuration Management.
Detaillierte Gerätedaten wie Hard- oder Software können via Inventar Scanner, API, ODBC oder Excel in einer CMDB als Configuration Items (CIs) geführt werden. Die Pflege der CI-Beziehungen ist möglich. Tickets können mit spezifischen CIs verknüpft werden. Auf Knopfdruck wird die gesamte Service-Historie eines CIs ersichtlich. |
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ITIL – Service Level Management.
Erstellen von Service Level Agreements (SLA) und Prioritäten für die Definition der Servicequalität. Prioritätsabhängige Eskalationen und Deadlines sorgen dafür, dass Tickets rechtzeitig bearbeitet und SLAs eingehalten werden. Ermittlung der Soll / Ist Bearbeitungszeiten je Ticket abhängig vom gewählten Service Level Agreement und der zugewiesenen Priorität. |
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Zeiterfassung.
Effektive Bearbeitungszeiten der Service Desk Mitarbeiter werden zu Dokumentations- und Abrechnungszwecken erfasst. Neben ticketbezogenen Arbeitszeiten können mit der Zeiterfassung auch allgemeine hausinterne Tätigkeiten aufgenommen werden. Vorgefertigte Berichte zur Ermittlung der Soll / Ist-Arbeitszeiten; Überstundenberechnung; Ressourcenauslastung. |
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Inventar-Scanner.
Detaillierte Erfassung der Hardware, Software und Konfigurationen in einer Netzwerkinfrastruktur mit WMI und SNMP für einmalige und wiederkehrende Bestückung einer CMDB. |
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Berichtswesen.
Vorgefertigte Berichte für Monitoring des Service Level Management:
- effektive und vereinbarte Reaktionszeiten für SLAs
- Vorgänge je Mandant
- Vorgänge je Service Desk Mitarbeiter
- Vorgänge je Priorität
- Servicequalität / ITIL KPIs Monitoring der Zeiterfassung
- Ermittlung der Soll / Ist- Arbeitszeiten
- Überstundenberechnung
- Ressourcenaufwand je Projekt
- Ressourcenauslastung
Monitoring des Ticketsystems.
- Aktive Aufgaben je Mandant und Mitarbeiter
- Kritische und eskalierte Aufgaben
- Parent-Child Beziehungen
Das Berichtswesen basiert auf dem Microsoft Reporting Server. Individuelle Berichte können über Business Modelle mit dem Report Builder frei durch den Anwender konfiguriert werden. Mit Abonnements und Snapshots werden Management-Berichte versionssicher abgegrenzt und automatisiert erstellt. |
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Endanwender Funktionen / PIR
Der Endanwender kann über den Browser im Intranet eigene Anfragen in den Help Desk stellen. Die Ansicht der eigenen Calls mit Information über deren Verlauf sowie der Post Implementation Review ist für den Endanwender hier möglich. |
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Tickets bündeln / Parent-Child
Tickets können gebündelt und in Parent- Child Anordnungsbeziehungen gebracht werden. Die Vererbung und Aktualisierung von Statuswerten bei Parent-Child Tickets wird vom System durchgesetzt. |
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E-Mail Kommunikation
Postfächer können zur themen- oder kundenbezogenen Call-Automatisierung in das Management System eingebunden werden. Mit frei definierbaren Filtern werden eingehende E-Mails inklusive Dateianhängen automatisch eingelesen und in Trouble Tickets umgewandelt oder einem Service Desk Mitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen. Aus einem Ticket heraus kann per E-Mail mit dem Requestor kommuniziert werden. Dessen Antworten werden automatisch beim betreffenden Ticket eingelesen.
E-Mail Benachrichtigungen: Per E-Mail können Support-Mitarbeiter und Endanwender automatisch über den Bearbeitungsfortschritt auf dem Laufenden gehalten werden. Mit Vorlagen können Benachrichtigungen für Freigaben und Reviews entworfen werden. |
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Weitere Funktionen
- Rollenbasierte Benutzerverwaltung
- Suchfunktionalität
- Mandantenfähig
- Mandanten Brick Level Backup
- Entwerfen und anbinden von Intranet-Sites mit integriertem CMS
- Kontaktdatenverwaltung
- Terminverwaltung mit und ohne Wiedervorlage.
- Mehrsprachige Benutzeroberfläche (deutsch/englisch)
- Diverse Schnittstellen für Import und Export
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Die wichtigsten Funktionen
